서비스 혁신과 고객 경험의 가치
• 고객에게 인상적인 서비스 경험을 제공하면 신규 고객을 창출하고 단골의 충성도를 높여 고객 이탈을 막을 수 있다.
• 기업의 본원 업무와 서비스가 조화를 이루어야 하고, 개인화된 고객이 추구하는 경험 가치를 디자인해야 한다.
• 차별화를 꿈꾸는 기업은 매스 커스터마이제이션을 적극적으로 활용해 가격 경쟁력과 차별화를 도모해야 한다.
https://www.hankyung.com/article/2024062355531