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출판사 리뷰
“스몰토크는 과학입니다.
공식만 익히면 누구나 잘하게 됩니다.
이제 당신도, 어떤 누구와 대화를 하더라도
당당하게, 원하는 것을 이야기할 수 있습니다.”
영화나 미국 드라마를 보면 가장 긴장감 넘치는 순간에 던지는 말들이 있다. 이것이 바로 스몰토크. 스몰토크는 상대에게 여유로움과 매력, 재치 있는 분위기를 남긴다. 스몰토크를 시시껄렁한 농담이라고 넘길 수 없는 실험이 MIT에서 있었다.
잡담의 필요성을 확인할 수 있는 실험을 MIT의 벤자민 와버 교수가 진행했었습니다.
실험을 진행한 미국의 한 콜센터에서는 직원들에게 하루에 단 한번 15분의 휴식시간을 주고 있었습니다. 직원들이 동시에 휴식을 갖게 되면 일의 효율이 떨어지고 잡담이 오고갈 것을 우려하여 휴식시간은 교대로 갖게 되어 있었지요. 그래서 직원 간에 잡담이 오고갈 수 없는 환경이었습니다. 이에 벤자민 교수는 해당 센터에서 2개 팀을 실험군으로 선정하였습니다. 해당 팀은 팀원들이 함께 시간을 맞춰 휴식시간을 갖도록 바꾸었고 3개월을 지켜보았습니다. 우선 팀원들이 휴식을 공유하며 잡담을 하게 된 후의 결과로서 콜센터 직원들의 근무만족도가 10%가 높아졌습니다. 더욱 만족스럽게 일할 수 있게 되었다는 것이죠. 그러면 성과적인 측면은 어땠을까요? 콜센터의 성과는 평균 콜 처리시간으로 나타냅니다. 실험군의 평균 콜 처리시간은 8%가 향상되었습니다. 이는 비용으로 환산하면 160만 달러에 달한다고 합니다. 이와 같은 사실을 이미 알고 있던 여러 기업들은 직원들의 잡담을 권장하고 있습니다. IBM이나 웰스파고 은행 등 대기업에서는 스몰토크를 따로 교육하기도 하고 HP의 경우 아침에 15분씩 전 직원이 자유롭게 이야기하는 시간을 마련하기도 하였습니다.
저자 임철웅은 한국형 스몰토크를 7가지로 공식화했다. 미국의 문화와 다르다보니 한국에 맞는 요소들을 더했으며 주제 정하기, 금기 사항, 쪼개어 기억하기, 대화노트 쓰기, 상황별 대처방법 등 저자만이 터득한 방법들로 말하기 기술이 가득 담겼다.
사람들은 무의식적으로 상대의 한두 문장의 말만으로 그 사람을 판단한다. 일에 관련된 이야기가 아니라도 말을 이어 나가다보면 더 알고 싶어지는 사람이 있는 반면, 그렇지 못한 사람도 있기 마련. 지식이 많고 적음의 문제가 아니라 그 사람이 신뢰가 가는지, 매력적인 사람인지 등은 스몰토크에서 결정된다.
이미 판단해버린 상대의 생각은 쉽게 바뀌지 않는다. 이 책은 자신의 가치가 제대로 전달될 수 있도록 길을 제시한다.